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カスタマーハラスメント（和製英語：Customer harassment）とは、顧客からの暴行、脅迫、暴言、不当な要求といった、理不尽で著しい迷惑行為を指す。顧客は消費者だけでなく企業間取引の相手先も含まれる。顧客（カスタマー）＋嫌がらせ（ハラスメント）を組み合わせた造語で、日本では略してカスハラともいう。…
19キロバイト (2,587 語) - 2024年10月8日 (火) 11:41
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「首都高お客さまセンター」がカスハラ問題解決のために、「切電（きりでん）マニュアル」の運用を開始したことが話題になっています(´⊙ω⊙`)
1日約1700件の問い合わせがあるというこのセンターでは、カスハラが日常茶飯なんだそうです( ；´Д｀)
カスハラが社会問題化で騒がれている中、いまだに
「バカ野郎!」
「お前大丈夫か?お前失礼なこと5回以上繰り返しているぞ」
などといった、心ない言葉を投げつけられることが多いそうです(´；ω；`)
話題の「切電マニュアル」は以下のような内容です_φ(･_･！
1. 30分以上同じ内容を繰り返し主張する
2. 要求内容が不当
3. 威圧的な発言・口調
このいずれかに該当する場合、相手に理由を伝えたうえで、電話を切る
使用例↓↓
客:
バーカ野郎！
毎度じゃねえかよ、ほんとによ!いつもいつもよ!!
オペレーター:
お客さま、そのように暴言を吐かれるようであれば、こちらからこれ以上のご案内ができかねます。恐れ入りますが…お電話切らせていただきます。
こんな感じで電話を切る流れに繋げられるということです！
「電話を切っても良い」という逃げ道があるだけで、暴言を受けて疲弊するスタッフの心労が軽減しそうですね(´；ω；`)
首都高お客さまセンターが新たに導入したこの“切電マニュアル”について、非常に興味深い取り組みだと思いました！！
お客さまセンターが自身を守るための手段を講じることは、より良いサービス提供に繋がると感じます(#^.^#)！
この取り組みがモデルケースとして広まっていくと良いですね！
1日約1700件の問い合わせがあるというこのセンターでは、カスハラ問題解決のために、異例となる「切電（きりでん）マニュアル」の運用を開始している。
●「バカ野郎!」心ない声…理不尽な要求も
首都高での渋滞情報やルート案内などを行う「首都高お客さまセンター」へ向けられたカスハラ音声をフジテレビが独自入手した。
そこには「金取ってんだったら、そういうの全部ちゃんとやれや」、「バカ野郎!聞こえてるから言ってんだろう!バーカ」といった声が記録されていた。
近年、カスハラが社会問題化する中、いまだに「聞こえるぞっつってんの」、「バカ野郎!聞こえてるから言ってんだろ。聞こえるならって、枕ことば入れるんじゃない」、「お前大丈夫か?お前失礼なこと5回以上繰り返しているぞ、分かってるかお前?」などといった、心ない言葉を投げつけられることが多いという。
【中略】
●「切電マニュアル」の運用を開始
このカスハラ問題解決のために、異例となる「切電マニュアル」の運用を開始した。
いったいどのようなものなのか。
1. 30分以上同じ内容を繰り返し主張する
2. 要求内容が不当
3. 威圧的な発言・口調
このいずれかに該当する場合、相手に理由を伝えたうえで、電話を切るという運用を開始した。
すると、ある変化が出たという。
オペレーター:
（故障車渋滞が）何時に終わるというお約束、ご案内はこちらではできかねます。
客:
お前らじゃ、何の役にも立たねえ。
オペレーター:
申し訳ありません。今の段階では…。
客:
バーカ!おい!
オペレーター:
お客さま?
客:
毎度じゃねえかよ、ほんとによ!いつもいつもよ!!
オペレーター:
お客さま、そのように暴言を吐かれるようであれば、こちらからこれ以上のご案内ができかねます。恐れ入りますが…お電話切らせていただきます。
客:
切るぞ、バカ!
続きはフジテレビ
2024年10月12日 土曜 午前10:10
https://www.fnn.jp/articles/-/771494?display=full
至極まっとうな対応だな
で、AIが威圧脅迫と認定したらシームレスに警察のAIへと切り替わり、そのまま脅迫等の容疑で任意の事情聴取を開始
本来は対等な立場のはずが
なぜか金を払う方が立場が上という謎の風潮
従業員と雇用主もしかり
サービスが対価に相応しいレベルじゃ無いと感じたらそりゃね
日本企業のサービスは利用しない
これでストレスも減るよ
日本から出て行くのが一番だな
本人も周りも幸せ
3秒で切れよｗ
それコールセンターの意味あるのか？
有るのでは？
荒い言葉なんてどちらサイドが使っても問題の解決を遠ざけるだけだから
解決する気になったら改めて電話して来てねと言う意味で切るのは有りかと
受け子
じゃなかった
コールセンター下請けもスタッフが辞めてしまうんだから
障害罪だわ
あるやろ、そもそもコールセンターは罵声を浴びせていい場所じゃない
なんとなく全部コレで片付けられそうな
それでいいんだよ
何故日本では出来ないのか
イナカモノは無理だろうな
わかりませんでいいじゃん
何言われてもごめんなさいと謝らせておけば大半のクレーマーはスッキリするのでは
3分でもいい。それでも長い。
事故、故障、落下物など緊急性のあるものだけでいいじゃん
なんて言う大人いるんだ
可愛いな
